Программа технической поддержки Telebreeze

1.1. Сервис подразумевает консультацию по вопросам, касающимся имеющихся возможностей платформы Telebreeze, а также помощь в решении проблем, которые могут возникнуть при работе с платформой. Мы будем рады узнать ваши пожелания по доработкам платформы и функционалу, который вам хотелось бы иметь в платформе. Оговоримся, что принятие пожеланий по доработкам и дополнительному функционалу не гарантирует их воплощение. Гарантированная реализация запрашиваемого функционала возможна только в рамках отдельного соглашения на доработку платформы.

1.2. Услуга подразумевает консультации по вопросам совместимости программной платформы Telebreeze с любым сторонним сервисом, продуктом, устройством или оборудованием, включая, но не ограничиваясь головными станциями, транскодерами, поставщиками контента, сервисами доставки контента, серверным оборудованием, которое было приобретено по рекомендациям сотрудников или представителей Telebreeze для использования с программной платформой Telebreeze, телевизионными приставками (STB) и другими устройствами конечных пользователей, системами защиты контента и DRM, платёжными платформами, биллингом и системами поддержки бизнеса (BSS/OSS). Команда Telebreeze предпримет все разумные усилия для решения вопросов совместимости, понимая при этом, что корректная работа сторонних сервисов, продуктов, устройств и оборудования находится вне зоны ответственности сотрудников Telebreeze. Пожалуйста, учтите, что в рамках программы поддержки предоставляется помощь только с настройкой и корректировкой параметров сторонних сервисов, продуктов, устройств и оборудования. Если для решения проблемы совместимости требуется модификация или доработка программной платформы Telebreeze, то подобные изменения могут быть осуществлены только в рамках отдельного соглашения на доработку или модификацию.

2.1. Апдейты программной платформы Telebreeze могут включать в себя исправления ошибок, найденных командой Telebreeze или обнаруженных пользователями. Такие апдейты также могут включать в себя реализацию незначительного нового и улучшение существующего функционала платформы Telebreeze. Апдейты, как правило, выпускаются с интервалом 1-2 месяца, за исключением критичных исправлений, которые выходят сразу по мере их доступности.

2.2. Апгрейды программной платформы Telebreeze предоставляют новый функционал или значительные переработки существующего. Кроме того, апгрейды могут содержать исправления ошибок, найденных командой Telebreeze или обнаруженных пользователями. Апгрейды, как правило, выпускаются каждый квартал (3 месяца), но не реже чем каждые 6 месяцев.

3.1. Услуги технической поддержки всегда предоставляются посредством электронной почты, отправленной по адресу support@telebreeze.com.

3.2. Консультации через онлайн мессенджеры (например, Telegram, WhatsApp, Skype) необходимы для успешного запуска проекта и быстрого решения критических вопросов. Однако, такими сотрудникам Telebreeze сложно справляться с большим потоком таких коммуникаций, поэтому они должны использоваться операторами ответственно для решения срочных и важных вопросов.Telebreeze не предоставляет поддержку через личные аккаунты сотрудников или способами, которые подразумевают прямой доступ к личным данным сотрудников. Команда Telebreeze предпочитает использовать мессенджеры, вместо звонков по телефону и голосового общения. Созвоны и голосовое общение должно быть запланировано заранее и ограничено по времени.

3.3. Консультации в режиме звонка с техническими инженерами или разработчиками компании Telebreeze возможны по предварительной договорённости (даже в тот же день). Для продуктивной коммуникации мы просим предоставить как можно больше предварительной информации по возникшему вопросу через почту или текстовые сообщения, чтобы можно было подготовиться к созвону заранее. Созвоны возможны только через средства коммуникации, защищающие личные данные сотрудников. Компания Telebreeze никогда не сообщает личные номера телефонов или другую контактную информацию сотрудников.

4.1. Telebreeze team does the best of efforts to provide as much information about the IPTV/OTT Platform as possible. The first and the most relevant resource is the Knowledge Base about the Platform, which contains the most recent articles about the functionality and "how to" scenarios. The Knowledge Base is always available by the following link: https://crm.telebreeze.com/api/core/faqs.
Telebreeze also provides video demos and tutorials on the most important functions of the Platform in order to give a visual presentation of the features.

4.2. Telebreeze provides detailed documentation (User Guide and other documents) about the Platform, which describes every function and every setting available to the Operator. Though the documentation is the most comprehensive guide for Telebreeze Products, it's usually updated once a year therefore may not always cover the most recent changes and updates in the IPTV/OTT Platform.

4.3. Sometimes reading the documents and articles and watching video tutorials is not enough for a complete understanding of some functions of the Platform or even of some basics of the IPTV/OTT technologies. Therefore Telebreeze team is happy to dedicate its time to online training of the Operator's engineers, who will work with the Platform in order to discuss and to clarify all possible questions, which may arise either at the start of IPTV/OTT project or later while dealing with more advanced cases.
Such training is provided online via Skype, Zoom, and other video conferencing tools and must be scheduled at least 3 (three) work days in advance. The total duration of the training is limited to 8 (eight) hours, which may be used by any number of sessions no less than 1 (one) hour long. For example, 8 (eight) sessions by 1 (one) hour, or 1 (one) session of 8 (eight) hours, or 2 (two) sessions 3 (three) and 5 (five) hours long, etc. Additional training hours may be purchased by request to the project's business development manager.

5.1. In order to provide the best quality of service Telebreeze will assign a personal project manager and a technical engineer to the project, who will be deeply involved in the context of the project, will be in direct communication with the Operator's team, will make a plan of deploy of the IPTV/OTT system, will help with the start of the project, will manage tasks on the projects within the Telebreeze team and will be able to provide the answers to the numerous questions without additional clarifications and in the most timely manner.

5.2. Telebreeze team sets high standards for its service and always tries to overcome the declared levels. However, in order to determine the expectations for the response time of the service we put the maximum waiting hours for response on the critical issues.

5.3. The technical support program starts with the actual works at the start of the project and lasts for 365 days. Technical support service according to the desired level must be purchased before the start of the next period.